運(yùn)維分析
當(dāng)前中國(guó)的信息化建設(shè)已經(jīng)深入到很多企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，而且為了確保業(yè)務(wù)穩(wěn)定、可靠并快速、有效地開展。企業(yè)經(jīng)常會(huì)運(yùn)用了多個(gè)信息系統(tǒng)進(jìn)行輔助支攆。但是，IT服務(wù)與企業(yè)核心業(yè)務(wù)的整合程度并不理想，同時(shí)IT系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的管理水平也相對(duì)滯后。企業(yè)的整體IT管理水平較低。
1 中小企業(yè)IT運(yùn)維管理的現(xiàn)狀 具體來(lái)看，中國(guó)的企業(yè)目前面臨著如下的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理難題：
1)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維缺乏績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，職責(zé)不清，相互推諉。 多數(shù)企業(yè)的IT部門目前都基本是按照IT基礎(chǔ)架構(gòu)功能分為各個(gè)部分，也有少部分的企業(yè)是按照業(yè)務(wù)來(lái)進(jìn)行劃分。缺乏IT服務(wù)工作量量化考核工具，沒有計(jì)算IT服務(wù)人員的工作績(jī)效，也沒有監(jiān)督IT服務(wù)人員解決故障的處理效率和處理質(zhì)量。因而在lT服務(wù)人員解決問(wèn)題時(shí)缺乏協(xié)作，而一般IT出現(xiàn)故障或問(wèn)題，都不會(huì)是簡(jiǎn)單的某個(gè)環(huán)節(jié)單獨(dú)出問(wèn)題，很多時(shí)候需要多個(gè)部門協(xié)作才能排除故障。所以，在企業(yè)運(yùn)維過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)責(zé)任不清，相互推諉的現(xiàn)象。
2)網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)管理混亂，漏洞百出 IT設(shè)備和軟件資產(chǎn)眾多，目前還停留在人工管理的范疇。例如，IT設(shè)備的定期排查力度不夠，設(shè)備巡檢不到位：IT設(shè)備臺(tái)帳不能方便反映設(shè)備維修歷史記錄；軟件資產(chǎn)未建立臺(tái)帳進(jìn)行管理，軟件的升級(jí)、變更等缺乏登記信息；設(shè)備和軟件的配置信息不詳?；蛘吲渲眯畔⒔?jīng)過(guò)長(zhǎng)期維修調(diào)整已經(jīng)與實(shí)際不相符合；還有IT設(shè)備采購(gòu)、調(diào)撥、報(bào)廢等管理流程處理效率低。
3)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)管理缺乏流程保障，維護(hù)人員忙于救火，缺乏主動(dòng)服務(wù)。 IT部門除了確保信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行之外，還將面臨如何管好、用好這龐大的系統(tǒng)，為業(yè)務(wù)部門提供有效的決策支持的挑戰(zhàn)。現(xiàn)相信“救火隊(duì)員”這個(gè)稱號(hào)是我們IT部門理解最為深刻的角色定義。很多管理員在頗為煩惱做這樣的角色的同時(shí)，每天又重復(fù)的擔(dān)任這樣的角色。因此，很多管理員都具有這樣的通性，那就是IT業(yè)務(wù)沒問(wèn)題的時(shí)候神情特別輕松。但是一旦處理故障的時(shí)候就特別緊張，尤其是涉及到企業(yè)核心電子業(yè)務(wù)的時(shí)候，那吏是全體動(dòng)員，趕快恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)行，要是正好領(lǐng)導(dǎo)親自來(lái)部門督戰(zhàn)，那更是可以緊張到汗流浹背。
4)網(wǎng)絡(luò)組織重“硬平臺(tái)”建設(shè)，輕“軟平臺(tái)”管理，維護(hù)人員與客戶滿意度低投訴引起的相關(guān)部門的責(zé)難將打擊IT運(yùn)維人員積極性。
5)沒有建立知識(shí)庫(kù)，知識(shí)分散，信息中心過(guò)度依賴某個(gè)人，人員流失能影響故障解決速度
6)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)缺乏長(zhǎng)期規(guī)劃，更缺乏復(fù)雜系統(tǒng)的運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn) 目前很多企業(yè)的IT系統(tǒng)建設(shè)往往不能得到企業(yè)管理人員的高度重視。前期規(guī)劃往往僅為解決短期問(wèn)題，缺乏與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合的長(zhǎng)期統(tǒng)籌規(guī)劃。出現(xiàn)大量的補(bǔ)丁工程，造成投資浪費(fèi)，效率低下，不能促進(jìn)甚至阻礙戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
2 提高IT運(yùn)維服務(wù)能力的理論分析 20年前國(guó)外的一些政府單位和大型企業(yè)已開始著手探索應(yīng)對(duì)上述問(wèn)題的辦法，在多年的實(shí)踐基礎(chǔ)上，總結(jié)出了相對(duì)完備的一套行之有效的體系架構(gòu)，該架構(gòu)已經(jīng)被業(yè)界公認(rèn)為事實(shí)上的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。這就是所謂的ITIL(information technology infastmc．ture li．brary)，即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)。在國(guó)外，該標(biāo)準(zhǔn)正在被HP、IBM、CA、微軟等企業(yè)廣泛采用，并付諸實(shí)施。并在實(shí)踐的基礎(chǔ)上，形成了各自的ITSM(即information technology service management，IT服務(wù)管理)方法論及產(chǎn)品。并成為了他們開拓IT服務(wù)市場(chǎng)的招牌。
1) IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)IT幾簡(jiǎn)介 20世紀(jì)80年代，英國(guó)政府為了提升信息化設(shè)備和系統(tǒng)的運(yùn)行效率。保障信息系統(tǒng)建康運(yùn)行，有效進(jìn)行服務(wù)外包管理，指定當(dāng)時(shí)的英國(guó)政府計(jì)算機(jī)與通信局，研究開發(fā)一種方法，用于指導(dǎo)全國(guó)政府部門高效、經(jīng)濟(jì)地運(yùn)營(yíng)信息化設(shè)備和系統(tǒng)，結(jié)果產(chǎn)生了信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)(Information Technology Infrastruc-ture Library-ITIL)。ITIL不是一套標(biāo)準(zhǔn)，而是供組織內(nèi)部進(jìn)行。IT服務(wù)管理的參考經(jīng)驗(yàn)，它匯集了IT服務(wù)業(yè)內(nèi)的最佳實(shí)踐，是指導(dǎo)如何在運(yùn)維管理中定義人員、流程、服務(wù)活動(dòng)及其之間關(guān)系的指導(dǎo)框架。2003年開始，國(guó)內(nèi)一些IT服務(wù)企業(yè)開始宣傳ITIL服務(wù)管理理念。 ITIL的框架包括業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、安全管理、應(yīng)用管理等，其中最核心的是服務(wù)管理中的服務(wù)支持和服務(wù)提供，如圖l所示。不同的對(duì)象可能對(duì)服務(wù)的要求內(nèi)容不同，比如，IT供應(yīng)商可能更多關(guān)注服務(wù)提供。而作為客戶的rI主管部門可能更關(guān)心服務(wù)支持。而服務(wù)支持主要包括：服務(wù)臺(tái)、故障管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理等六個(gè)模塊。
3 提高IT運(yùn)維服務(wù)能力的對(duì)策 綜上可知，企業(yè)IT運(yùn)維的難題并不是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力的不知而是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理能力和rr運(yùn)維服務(wù)的缺失。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為ITIL，ITIL落地需要借助工具軟件。而遵循ITIL規(guī)范研發(fā)的IT運(yùn)維管理平臺(tái)能為用戶帶來(lái)“IT管理理念+系統(tǒng)工具+過(guò)程方法”的全新的IT服務(wù)管理組合，通過(guò)ITIL在企業(yè)的實(shí)踐，我們可以從以下幾個(gè)方面提高企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)能力：
1)基于ITIL流程和理念，建立合適的工作流程，合理安排人員崗位，明確職責(zé)，避免一旦出現(xiàn)故障，互相推脫或者不知該找誰(shuí)解決的情況。能保障在業(yè)務(wù)中斷的第一時(shí)間找到相關(guān)負(fù)責(zé)人去解決問(wèn)題，快速恢復(fù)業(yè)務(wù)。
2)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控平臺(tái)，將各種監(jiān)控資源通過(guò)集中展現(xiàn)和告’警的方式進(jìn)行統(tǒng)一管理，從整體上全面、快速了解系統(tǒng)當(dāng)前的運(yùn)行狀態(tài)。幫助運(yùn)維人員快速定位故障，縮短排查到底是哪個(gè)設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)間。能保障在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行。
3)高效的、合理的流程設(shè)置和流轉(zhuǎn)，相互關(guān)聯(lián)的事件工單、問(wèn)題工單、變更工單、配置工單，使得運(yùn)維工作流轉(zhuǎn)過(guò)程中的資源關(guān)聯(lián)清晰、過(guò)程明確。可控、歷史數(shù)據(jù)和處理過(guò)程可查。提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行效率。
4)高效、實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的配置管理庫(kù)可為運(yùn)維服務(wù)提供所需的配置項(xiàng)信息，可通過(guò)設(shè)定的條件自定義查詢、瀏覽、打印，不必費(fèi)時(shí)費(fèi)力去整理雜亂繁多的紙質(zhì)記錄。降低IT運(yùn)維人員工作量。
5)追蹤資產(chǎn)生命全周期的資產(chǎn)管理，可對(duì)所有臺(tái)賬資源一目了然，對(duì)資產(chǎn)的使用狀態(tài)準(zhǔn)確記錄，提高資產(chǎn)設(shè)備的重復(fù)使用率、及時(shí)淘汰報(bào)廢設(shè)備、更新所需設(shè)備。提高rI資產(chǎn)使用率，降低IT資產(chǎn)投入。
6)建立知識(shí)庫(kù)積累，避免專業(yè)的技術(shù)問(wèn)題永遠(yuǎn)只能依賴某一個(gè)或幾個(gè)專業(yè)人員來(lái)解決的現(xiàn)狀。使運(yùn)維工作中的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)得到共享。擺脫以往只能靠某個(gè)人解決固定問(wèn)題的現(xiàn)象，讓人人都成為IT運(yùn)維專家。
7)量化運(yùn)維人員的運(yùn)維工作，通過(guò)運(yùn)維分析數(shù)據(jù)制定運(yùn)維考核標(biāo)準(zhǔn)，逐步促進(jìn)運(yùn)維人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提高?？偟膩?lái)說(shuō)，通過(guò)有效的實(shí)施IT運(yùn)維管理，降低人員工作量的同時(shí)提高IT運(yùn)維人員工作效率，保障業(yè)務(wù)人員的工作效率，提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，進(jìn)而提高企業(yè)整體網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維能力。同時(shí)提高客戶滿意度。
全國(guó)領(lǐng)先的政務(wù)、數(shù)據(jù)、云平臺(tái)產(chǎn)品及服務(wù)
中小型企業(yè)運(yùn)維
